Språktolk

Det är viktigt att alltid använda dessa språktolktjänster och aldrig använda eventuella barn i familjen för att tolka åt sina föräldrar. När barn (eller andra anhöriga) översätter och medlar åsidosätts patientsäkerheten. Dessutom får barnet för ett olämpligt ansvar.

Följande tolkservicetjänster kan avropas från samtliga leverantörer:

• Kontakttolkning
• Telefontolkning
• Videotolkning
• On-demandtolkning (ringer tolkar som sitter på ett callcenter)

Avtalen är rangordnade och det innebär att avrop vad gäller samtliga tolkservicetjänster i första hand alltid ska göras från rangordnad leverantör ett (1). De leverantörer som är rangordnade som nummer två (2) och nummer tre (3) ska endast kontaktas om den som är rangordnad före ej kan tillsätta uppdraget. Nummer tre ska alltså endast kontaktas om varken nummer ett eller nummer två kan tillsätta uppdraget.

Leverantörerna är rangordnade enligt nedan:

• Rangordnad etta (1): Språkservice Sverige AB
• Rangordnad tvåa (2): Transvoice Stockholms Tolkförmedling AB
• Rangordnad trea (3): Språkpoolen Skandinavien AB

Om beställande enhet absolut behöver en kontakttolk och leverantör ett ej kan tillsätta detta uppdrag får man gå vidare i rangordningen.

Avtalen inklusive bilagor finns från avtalsstart tillgängliga i regionens  avtalskatalog (sök "Tolkservicetjänster" eller ”UC 2019-44 /2020-059-1”).

Beställa

Beställningar kan göras via leverantörens hemsida, via e-post och via telefon. Enklast är att boka via hemsida. On-demandtolkning behöver inte bokas i förväg (finns direktnummer till respektive språk). På Språkservice Onlines förstasida hittar du tjänsten "TolkNu", som är ett enkelt verktyg att komma i kontakt med en telefontolk direkt!

Kontaktuppgifter för leverantören finner ni nedan, e-post, telefonnummer, länk till beställning av kundnummer, länk till beställning av inloggningsuppgifter till internetbokning. Med enbart kundnumret kan ni boka tolk via telefon och e-post.

För att kunna använda Språkservice Online behöver den som ska boka tolk beställa en inloggning via deras formulär.

Leverantör ska enligt köparens önskemål kunna tillhandahålla viss namngiven tolk eller manlig/kvinnlig tolk efter behov. Beställaren ska få ett bokningsnummer inom en timme efter att beställningen skickats som en bekräftelse på att beställningen är mottagen.

Vid beställning av tolk som görs senast fem (5) dagar före uppdragsstart ska leverantör, senast 72 timmar före uppdragsstart, meddela köparen om uppdraget är tillsatt eller inte. Om uppdraget inte är tillsatt inom angiven tid har köparen rätt att gå vidare i rangordningen med en ny beställning.

Vid beställning av tolk som görs senare än fem (5) dagar före uppdragsstart ska leverantör, senast 24 timmar före uppdragsstart, meddela köparen om uppdraget är tillsatt eller inte. Om uppdraget inte är tillsatt inom angiven tid har köparen rätt att gå vidare i rangordningen med en ny beställning.

Bokning av telefontolk via webb ska kunna göras fram till två (2) timmar före uppdragsstart. Leverantör ska omgående meddela köparen om uppdraget är tillsatt eller ej.

Vid akuta beställningar av tolk ska leverantör omgående meddela köparen om uppdraget är tillsatt eller ej.

Vid ändringar i redan bekräftad bokning ska ny bokningsbekräftelse skickas till köparen, av vilken det ska framgå att bokningsbekräftelse ersätter den tidigare bokningsbekräftelsen.

Kundnummer

Du måste alltid uppge din arbetsplats kundnummer när du beställer tolk. Via kundnumret har leverantören och tolken all nödvändig information om er mottagning/enhet - besöksadress, telefon och fakturaadress och du slipper därmed att uppge detta varje gång du beställer. 

Observera att din arbetsplats har två kundnummer, det ena gäller tolkningar som ska debiteras på din arbetsplats, patienter med svenskt personnummer. Det andra gäller tolkningar för patienter som är asylsökande och därmed ska debiteras landstingets asylsjukvård. Som asylsökandes räknas personer med giltigt LMA-kort, med eller utan svenskt personnummer.

Språkservice Sverige AB har kört in ert nuvarande kundnummer i sitt system. Se nedan filer för er förvaltning och ert kundnummer. Var vänlig och kontrollera första gången ni använder ert kundnummer hos Språkservice, att ert kundnummer har senast uppdaterade kontaktuppgifter så som adress, telefonnummer och korrekt kostnadsställe. Om kontaktuppgifterna behöver uppdateras ta kontakt med Språkservice ekonomi@sprakservice.se för att ändra i er profil.  

Förteckning kundnummer för:

• Folktandvården
• Hälso- och sjukvårdsförvaltningen
• Primärvårdsförvaltningen
• Privata vårdgivare
• Psykiatriförvaltningen

(kundnummerförteckningarna finns på intranätet och kan endast öppnas inom regionens nätverk) 

Enheter som redan har kundnummer hos en leverantör (Transvoice) behöver inte få ett nytt, utan befintligt kundnummer gäller. Även befintliga inloggningsuppgifter till internetbokningen gäller.

Hittar du inte ditt kundnummer i någon av listorna ovan? För beställning av nytt kundnummer samt inloggningsuppgifter till internetbokningen kontaktas leverantören.

Seriebokning

Köparen ska kunna göra seriebokningar. Med seriebokning avses bokningar som görs av köparen för viss patient/brukare där det finns känslighet kring besöket och besöket som sådant kräver att det är samma tolk som tolkar vid samtliga möten.

Dialekt

För att undvika felbeställning av tolk ska köparen i beställningen meddela om det behövs en specifik dialekt av ett beställt språk. Ifall köparen inte har specificerat tolkspråkets dialekt ska leverantören efterfråga detta och bekräfta dialekten på beställningsbekräftelsen.

Tolkar i ukrainska

Språkservice arbetar fortlöpande med att få in fler tolkar i ukrainska. De har en vedertagen urvalsprocess som ska garantera kompetens, åtagande samt patientsäkerhet, och den behöver följas även i tider som dessa. Det innebär att det tar det lite tid innan resultatet av deras insatser blir synliga. Under tiden kan vi hjälpas åt att använda befintliga tolkar resurseffektivt genom att:

• Boka telefon- eller videotolkning för möten där det passar
  Distanstolkning är ett utmärkt alternativ till platstolkning och ger dig tillgång till samtliga av våra tolkar i hela Sverige. Tolkens arbetstid utnyttjas mer effektivt vilket innebär att tolkarna finns tillgängliga för fler uppdrag per dag. Vid distanstolkning får du även lättare tag på en tolk i ovanliga språk eller med särskild kompetens. Läs språkservice information om fördelarna med telefontolkning
• Undvik att boka tolk mellan kl. 10-11 och kl. 13-14 om det är möjligt
  Vi har allra störst efterfrågan på våra tolkar mellan kl. 10-11 och kl. 13-14. Genom att välja en annan tidpunkt under dagen kommer det finnas fler tolkar att tillfråga.
• Ange en alternativ tid eller ett tidsintervall för tolksamtalet när du bokar tolk
  Om du upplever att du har svårt att få tag på en tolk i ett specifikt språk kan du ange en alternativ tid eller ett tidsintervall för tolksamtalet när du registrerar din bokningsförfrågan. I webbportalen Språkservice Online gör du detta i rutan ”Övrig information” som du hittar under steg två i bokningsflödet.

Uppgifter som ska finnas med vid bokning

• Kundnummer
• Datum och tid
• Språk och ev dialekt
• Beräknad tidsåtgång
• Typ av tolkning (kontakt-, telefon eller videotolkning)
• Tolkningsadress
• Namn och kontaktuppgifter till beställande enhet och tolkanvändare
• Övrigt (om man har några särskilda önskemål/krav för beställningen)
• Hur bokningen ska bekräftas (exempelvis till vilken e-postadress bekräftelsen ska skickas).

On-demandtolkning

Telefontolkar on-demand är tillgängliga på vardagar kl. 8.00-17.00. Svarstiderna för on-demand samtal ska vara max tre minuter. När tre minuter har gått har man rätt att ringa till nästkommande leverantör i rangordningen. 

Språkservice Sverige AB 
På Språkservice Onlines webbsida hittar du tjänsten TolkNu, som är ett enkelt verktyg att komma i kontakt med en telefontolk direkt.

Transvoice Stockholms Tolkförmedling AB

• Arabiska 011-473 00 77
• Dari 011-473 00 78
• Persiska 011-473 00 79
• Tigrinja 011-473 00 80
• Albanska 011-473 00 81
• Ryska 011-473 00 83
• BKS 011-473 00 87
• Somali 011-473 00 89
• Romani 011-473 00 91

Språkpoolen Skandinavien AB
Ring 010 - 177 07 10

Avbokningar

Leverantörens avbokning

Leverantör ska avboka uppdrag senast fyrtioåtta (48) timmar innan uppdragsstart. Om leverantör avbokar ett uppdrag utgår ingen ersättning. Om leverantör avbokar uppdrag senare än fyrtioåtta (48) timmar innan uppdragsstart utgår vite. Leverantören ska omedelbart meddela beställaren om tolk blir försenad eller om uppdrag inte kan utföras. Leverantören har bara rätt att avboka beställda och bekräftade uppdrag om tillsatt tolk är sjuk eller vid synnerliga skäl enligt allmänna bestämmelser (AB17) §32.

Köparens avbokning

Vid avbokning ska leverantör lämna ett avbokningsnummer inom en timme som ska kunna uppvisas av köparen som bevis på att avbokning skett. Avbokningen gäller från den tidpunkt köparen lämnar meddelandet.

Om beställda kontakttolkuppdrag avbokas av köparen mer än tjugofyra (24) timmar innan uppdraget ska påbörjas utgår ingen ersättning till leverantör.

Om beställda kontakttolkuppdrag avbokas av köparen senare än tjugofyra (24) timmar innan uppdraget ska påbörjas får debitering ske för bokad tid.

Om beställda telefontolkuppdrag eller videotolkuppdrag avbokas av köparen mer än två (2) timmar innan uppdraget ska påbörjas utgår ingen ersättning till leverantör.

Om beställda telefontolkuppdrag/videotolkuppdrag avbokas av köparen senare än två (2) timmar innan uppdraget ska påbörjas får debitering ske för bokad tid.

Om köparen erbjuder ersättningsuppdrag för samma tid som det avbokade uppdraget och leverantör tackar nej utgår ingen ersättning till leverantör för det avbokade uppdraget.

Om patient/brukare uteblir från avtalat besök utgår ersättning för beställd tid. Om köparen erbjuder ersättningsuppdrag för samma tid som det uteblivna uppdraget och leverantör tackar nej, utgår ingen ersättning till leverantör för det uteblivna uppdraget.

I de fall köparen erbjuder ersättningsuppdrag för samma tolk och samma tid ska ingen ytterligare ersättning utgå till tolken.

Avvikelser

Avvikelser hanteras genom Stella. Delge avvikelser i Stella gällande Tolkservicetjänsteavtalet till Upphandlingsenheten. Det är viktigt att utförligt beskriva avvikelsen och att ange bokningsnumret för tolkuppdraget. Observera! Avvikelse i Stella hanteras enligt Region Kalmar läns rutin för Stella. Baserat på underlaget i Stella avgörs om viten kan utkrävas.

Region Kalmar län har rätt till vite vid följande fall:

• Vid avbokningar av uppdrag som görs av leverantör senare än 48 timmar innan uppdraget ska påbörjas.
• Vid mindre extern störning, exempelvis störande ljud i bakgrund eller där täckning fallerar bitvis, vid telefontolkning/videotolkning där tolkningstjänsten ändå kan utföras.
• Om köparen ej får återkoppling på inom föreskriven tid.
• Om tolk är försenad eller inte svarar på angivet telefonnummer och tolkningen inte kan påbörjas vid den tidpunkt som beställningen avser.
• Om leverantör underlåter att meddela köparen huruvida ett beställt uppdrag är tillsatt eller ej senast 72 timmar innan uppdragsstart.
• Om tolk helt uteblir från inbokad tolkning.
• Om tolkning inte kan genomföras på grund av bristande kompetens hos tolken.
• Vid större extern störning, exempelvis mycket högljudd bakgrundsmiljö/sorl som stör och gör det svårt att höra vad tolken säger, där täckning fallerar i sådan grad att det inte går att genomföra samtalet, vid telefontolkning/videotolkning som medför att tolkningstjänst inte kan genomföras.

Ovanstående viten gäller för samtliga typer av tolkservice (kontakt-, telefon-, on-demand- och videotolkservicetjänster).

För att köparen inte ska kräva ut vite ska leverantör vid försening eller avbeställning av tolkuppdrag uppvisa intyg om laga förfall. Laga förfall är exempelvis avbrott i allmänna kommunikationer, plötslig sjukdom (läkarintyg krävs normalt) eller någon annan hindrande omständighet som leverantör inte kunnat förutse.

Vite utgår inte om orsaken beror på köparen.

Problem att etablera telefonkontakt

Om köparen inte kan få kontakt med telefontolken på det nummer som finns angivet på bokningsbekräftelsen ska köparen omgående ringa till leverantör och meddela detta. Leverantör ska då kontrollera om telefontolken är tillgänglig på angivet telefonnummer.

Om telefontolken är tillgänglig på angivet telefonnummer ska köparen inte kopplas till telefontolken utan ringa upp det angivna telefonnumret igen.

Om telefontolken inte är tillgänglig på angivet telefonnummer föreligger rätt till vite enligt punkt 1.4.2 i avtalet. Detta oavsett om leverantör kan erbjuda annan telefontolk. Om ny erbjuden telefontolk accepteras av köparen ska ersättning för uppdraget utgå enligt taxan för förbokad telefontolk och inte räknas som ett on-demand uppdrag, oavsett om uppdraget utförs från callcenter eller annan accepterad miljö.

Tips när du använder tolk

Använd inte anhöriga eller vänner som tolkar annat än för att lämna korta meddelanden. Anhöriga eller vänner som tolkar är inte opartiska och har inte tystnadsplikt. Använd inte barn som tolkar, de ska aldrig behöva ta på sig ett sådant ansvar.  

Tänk på detta när du talar genom tolk:

• Planera samtalet – tänk på att det tar längre tid än ett vanligt samtal
• Tala direkt till patienten och tala i jag-form (första person)
• Det är du som leder samtalet – tolkens roll är att översätta det som sägs
• Tolken ska översätta allt du säger utan att förtiga, tillägga eller förändra
• Undvik långa meningar, svåra ord och fackuttryck
• Använd enkla och entydiga begrepp
• Låt tolken prata till punkt – avbryt inte i onödan
• Kontrollera att patienten har förstått vad som sagts under samtalet

Det är du som ska behärska sakfrågan och det är du som leder samtalet, fråga aldrig om tolkens åsikt i sakfrågan. Tolken måste alltid vara neutral. Tolkens uppgift är att översätta allt som sägs och får inte delta aktivt i samtalet. Använd inte tolken som springpojke. Det ligger nära till hands att be tolken hjälpa din klient med utskrifter, telefonsamtal etc. eftersom de talar samma språk. Överlåt aldrig ansvaret på tolken i något sammanhang. Lämna aldrig tolken och patienten ensamma i rummet.

En tolk ska:

• Vara neutral vid varje enskilt uppdrag
• Vara opartisk
• Avsäga sig uppdrag om det finns särskilda omständigheter som kan rubba förtroendet

och

• Har tystnads- och vittnesplikt!

Rapportera direkt avvikelse till tolkföretaget  om du är missnöjd med tolkuppdraget! Läs mer om rutiner vid avvikelserapportering här ovan.

Film med tips för lyckad tolkning - Språkservice